一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、投诉有落实，达到持续改进的目的。

三、医患纠纷调解办公室统一受理全院投诉，接待地点为门诊楼3楼医患纠纷调解办公室，投诉电话：0539—5204456。医患纠纷调解办公室工作人员根据投诉内容转交并协调相关管理职能部门进行处理。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，医疗相关投诉转发医务部，行风投诉转发院纪委，员工投诉转发人力资源部，其它投诉根据投诉具体情况转发相应职能部门。如经初步调查投诉涉及多个职能部门，医患纠纷调解办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当积极配合，不得推诿。存在异议的，上报至医院协调解决。

四、各职能部门（科室）应履行以下职责：

1.对医患纠纷调解办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，配合医患纠纷调解办公室及时答复投诉人。

2.对涉及本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

3.临床、医技科室应将投诉管理工作纳入科室医疗质量与安全工作中，科室负责人为第一责任人，做好投诉处理工作。

五、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院医患纠纷调解办公室投诉。

六、日常投诉接待工作由医患纠纷调解办公室负责接待处理，午间、夜间、节假日由医院行政总值班人员负责接待处理。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，并核实相关信息，做好记录工作。

七、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

九、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等法规，通过司法鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

十、凡登记的投诉，经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，按照医院相关管理规定，给予扣发当月绩效工资、全院通报批评等处罚并与责任人年终考核、科室评优、绩效管理以及晋职晋级等挂钩。

十一、投诉管理办公室应建立健全投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备案：

1.投诉人基本信息；

2.投诉事项及相关证明材料；

3.其他与投诉事项有关的材料；

4.调查、处理及反馈情况。

十二、医患纠纷调解办公室定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，供相关部门、科室参考，并及时整改。